Er is bijna geen organisatie meer waar gedragsverandering niet aan de orde is. We willen betrokkenheid, beter luisteren, klantgerichter gedrag, faciliterend leidinggeven, beter communiceren, meer ondernemerschap, creativiteit, flexibiliteit, inspirerend leiderschap, beter samenwerken, integriteit, meer eigen initiatief & verantwoordelijkheid en ga zo maar door.
In dit artikel staan we stil bij de belangrijkste drijfveer daarachter en bij hoe je als organisatie aan gedragsverandering kunt werken. In het webinar ‘waarderend belonen, beter presteren‘ op 17 september laten wij aanvullend zien hoe je hiermee je prestaties in korte tijd aanzienlijk kunt verbeteren.
WAAROM IS GEDRAGSVERANDERING AAN DE ORDE?
Gedragsverandering is nauw verbonden met veranderingen in de onderlinge relatie tussen mensen als gevolg van de langere afhankelijkheidsketens binnen en tussen organisaties. Dit wordt ’toenemende complexiteit’ genoemd.
Als ergens mensen in de keten uitvallen, hun werk niet doen, de boel de boel laten of zelfs saboteren, kan dat een enorme schadepost betekenen. Er moet dan snel worden ingegrepen. Bij voorkeur door de mensen zelf die de details kennen. Wachten op de leiding kan toenemende narigheid betekenen. De mensen in de uitvoering snappen dat, en moeten de verantwoordelijkheid krijgen en kunnen nemen om te handelen. Top down toezicht en sturing worden minder effectief, meer regelgeving werkt contraproductief. Teams en medewerkers moeten een grotere verantwoordelijkheid oppakken en het gedrag vertonen dat daarbij hoort.
De ‘online’ media versterken deze noodzaak. Ons gedrag wordt in deze media immers dag in dag uit getoetst. Dat doen zowel klanten als medewerkers. Er zijn al voorbeelden van fijnmazig toezicht over werktijden, prestaties en persoonlijke ontwikkeling van mensen. En onze reputatie en betrouwbaarheid zijn te vinden op Google, Marktplaats en AirBnb.
WERKEN AAN GEDRAGSVERANDERING
Voor gedragsverandering in organisaties zijn een aantal elementen van belang:
- Vaststellen van het gewenste gedrag
- Meten van de prestatie
- Analyseren wat de prestatieverbetering tegenhoudt of kan bevorderen
- Concreet en direct feedback geven over de prestatie
- Stellen van doelen
- Belonen
- Borgen en vergroten van de verandering
Bedrijven doen er goed aan om de uitwerking ervan samen met medewerkers te doen.
VASTSTELLEN VAN HET GEWENSTE GEDRAG
Er zijn gedragingen die aan resultaten bijdragen, en andere gedragingen die hen belemmeren. Het begint dus met het vaststellen van gewenste resultaten en gedragingen die men graag ziet of wenst te verminderen.
Dat kan door het werkproces te analyseren en met elkaar te brainstormen over welke verbeteringen erin kunnen worden doorgevoerd. Ieder werkproces bestaat uit voorgeschreven stappen die uitgevoerd moeten worden om de volgende stap efficiënt en effectief te kunnen zetten. Iedereen heeft zijn eigen manier om dit te doen, en dan is het handig om met elkaar te bespreken en van elkaar te leren welk gedrag het beste bij elke stap past. Zodat het gewenste resultaat, zoals een tevreden klant of betere productkwaliteit, wordt bereikt.
METEN VAN DE PRESTATIE
Je wilt weten of de latere veranderingen tot aantoonbaar resultaat leiden. Dat kan goed op basis van een nulmeting.
Zorg ervoor dat de gewenste prestatie meetbaar is. Dat dwingt medewerkers en managers om niet aan vage begrippen vast te houden, maar om te specificeren wat men wil veranderen en waarop men wil letten. De ‘klokken worden gelijk gezet’.
In de meeste gevallen zullen managers en medewerkers zelf de gegevens verzamelen, eventueel met ondersteuning van buiten. Mogelijk kan daarbij gebruik gemaakt worden van bestaande gegevens over omzet, winst, productiviteit en afdelingsresultaten. De gedragingen die tot deze resultaten leiden ontbreken echter meestal. Als zij bij het vaststellen van het gewenste gedrag zijn gespecificeerd, kunnen ze worden gemeten. Dat kan steekproefsgewijs, of met vaste intervallen om een observatie te doen. Door bijvoorbeeld het alarm op twee uur in te stellen kan een leidinggevende eraan herinnerd worden om te noteren hoeveel positieve opmerkingen de afgelopen twee uur zijn gemaakt naar de medewerkers.
Als het even kan, verdient zelfregistratie aanbeveling. Het bespaart anderen werk en men voelt zich daardoor serieuzer genomen.
ANALYSEREN WAT DE VERANDERING TEGENHOUDT OF BEVORDERT
Analyseer de oorzaken van de huidige prestatie. Vaak blijken dat afhankelijkheden en gedrag van anderen te zijn. Het kan echter ook gaan om de arbeidsomstandigheden waarin gewerkt wordt.
Analyseer ook de gevolgen. Dan zal blijken dat gewenste prestaties:
- Positieve gevolgen kunnen hebben voor medewerkers, zoals hoge werkdruk en commentaar en gezeur dat wegvalt
- Ook negatieve gevolgen kunnen hebben, zoals overwerk-, gevaren- of ploegentoeslag die wegvalt.
De balans daarin bepaalt voor medewerkers hun antwoord op de “what’s in it for me” vraag. En als dat negatief uitvalt, neemt de veranderingsbereidheid af. Het onderkennen daarvan en betrekken van medewerkers bij oplossingen daarvoor, en direct positieve feedback geven op stappen van hen die in de goede richting gaan, kan daar wat aan doen.
De analyse kan op basis van individuele en groepsinterviews met medewerkers en managers plaatsvinden.
FEEDBACK
In de feedback komen de uitkomsten van de analyse, de nulmeting en op frequente basis de vervolgmetingen van de prestatie aan bod. Doel daarvan is om mensen de resultaten van hun werk te laten zien. Dit werkt motiverend en draagt bij aan de behoefte van mensen om grip op hun werk te krijgen.
Naast feedback aan de groep verdient het ook aanbeveling om individuele feedback altijd onderdeel te laten zijn van het feedback geven. De resultaten kunnen weliswaar individu overstijgend zijn, maar gedrag is altijd gebonden aan individuen. Daarom is ook aandacht voor individueel gedrag nodig.
DOELEN STELLEN
Het halen van een doel werkt op zichzelf al motiverend. Zeker als er positieve gevolgen aan vast zitten. Als die uitblijven, zal het gedrag waarmee het doel is bereikt uitdoven.
Meestal wordt een doel aangeraden, dat net boven het niveau van de nulmeting zit. Als het niveau van de nulmeting op bv 100% wordt gesteld, stel het doel dan niet meteen op 110% maar op 105%. Hierdoor wordt de kans dat de prestatie omhoog gaat groter en kunnen nieuwe subdoelen worden vastgesteld. Zeker als er een beloning aan vastzit.
Het is raadzaam om medewerkers bij het stellen van de doelen te betrekken. Hoe meer, hoe beter. Het worden daarmee meer hun eigen doelen. Ze zullen zo eerder hoge doelen stellen, waardoor het meer de leidinggevende wordt die de doelen naar beneden bij zal stellen.
BELONEN
Belonen is de kern van gedragsverandering. Daarbij weten medewerkers het beste welke beloning zij zelf willen, dus vraag hen daarnaar. Door het op het werkoverleg te bespreken, of door een vragenlijst voor te leggen waarop zij dit in kunnen vullen.
Maak onderscheid tussen tastbare en sociale beloningen. Tastbare beloningen zijn beloningen zoals cadeaus, geld, een medaille of een oorkonde. Voorbeelden van sociale beloningen zijn complimenten geven, luisteren, en doorvragen bij, opschrijven en delen van verhalen over successen. Dit zijn gedragingen die aan het gewenste gedrag van anderen bijdragen.
BORGEN EN VERGROTEN VAN DE VERANDERING
Als organisatie wil je natuurlijk graag dat de verandering doorgaat. Borgen en verder doorvoeren ervan is daarom zeker ook een aandachtspunt. Door ook andere resultaten en gedragingen op te gaan pakken. En door ook andere teams en afdelingen te gaan motiveren. Door hen bijvoorbeeld complimenten te geven als zij hun werk naar tevredenheid hebben uitgevoerd. Of hen waarderend toe te spreken als zij slechts drie keer per dag komen klagen, beduidend minder dan daarvoor.
WEBINAR ‘WAARDEREND BELONEN, BETER PRESTEREN’
In het webinar ‘waarderend belonen, beter presteren‘ op 17 september zullen wij laten zien dat je op basis van deze stappen samen met medewerkers binnen korte tijd tot aanzienlijk betere resultaten kunt komen. Met voorbeelden uit de praktijk, die laten zien hoe belangrijk het is om anders naar belonen te gaan kijken. Zonder dat het veel extra geld hoeft te kosten.
Wij nodigen je van harte uit om aan het webinar deel te nemen!
